Ce qui marche, ce qui ne marche pas, et depuis quand
Nous ne promettons pas un service sans panne. Nous promettons de dire quand il y en a une, sans attendre qu'on nous le demande, et d'expliquer après coup ce qui s'est passé.
Le registre est ouvert, il est vide
Les plateformes ne sont pas encore ouvertes au public. Ce registre commence donc sans historique, et ce vide est exact : il ne signifie pas que tout a toujours fonctionné, il signifie qu'il n'y a rien eu à consigner.
À partir de la mise en ligne, chaque interruption qui dépasse les seuils décrits plus bas est publiée ici, pendant qu'elle a lieu, puis complétée par un compte rendu. Nous n'effaçons pas un incident passé et nous ne le réécrivons pas : une correction apportée à une note d'incident apparaît comme une correction datée.
Les composants suivis
Chacun est surveillé séparément, parce qu'ils tombent séparément. Une panne d'encaissement n'empêche pas de discuter, et une panne d'un modèle n'empêche pas de payer.
| Composant | Ce qu'il porte | État |
|---|---|---|
| Lazao | Conversation, connexion, historique. | Avant ouverture |
| Encaissement mobile money | Paiements par portefeuille mobile, par pays. | Avant ouverture |
| Encaissement par carte | Paiements par carte bancaire. | Avant ouverture |
| Inférence | Acheminement vers les modèles. | Avant ouverture |
Ce qui déclenche une publication
Ces seuils déterminent ce que nous publions et à quelle vitesse. Ils valent engagement : si un incident les franchit, il paraît ici, que la cause soit chez nous ou chez un prestataire.
| Gravité | Ce que ça veut dire | Publication | Compte rendu |
|---|---|---|---|
| Majeur | Un composant est inutilisable pour l'ensemble des utilisateurs, ou un paiement a été prélevé sans contrepartie. | 30 minutes | 5 jours ouvrés |
| Partiel | Un composant est dégradé, ou inutilisable dans un pays ou pour un moyen de paiement. | 2 heures | 10 jours ouvrés |
| Mineur | Une lenteur perceptible sans interruption de service. | Mention dans le récapitulatif mensuel | — |
Ce que contient un compte rendu
Quatre choses, dans cet ordre, et rien de plus : ce qui a été observé par les utilisateurs, la durée exacte entre le début et le rétablissement, la cause technique en clair, et ce que nous changeons pour que ça ne recommence pas.
Ce qu'un compte rendu ne contient pas : de nom de personne, et de formule d'excuse tenant lieu d'explication. Une panne causée par un prestataire est attribuée à ce prestataire, nommé, parce que vous avez le droit de savoir de quoi dépend le service que vous payez.
Quand un incident a entraîné un prélèvement sans service rendu, le remboursement est fait sans réclamation de votre part, et le compte rendu indique combien de comptes étaient concernés.
Comment être prévenu
Pendant un incident majeur, l'information paraît d'abord ici, puis dans l'application, puis sur nos comptes publics listés en pied de page. Nous n'envoyons pas de message individuel, sauf quand votre compte a été touché financièrement.
Le récapitulatif mensuel de la page Transparence reprend l'ensemble des incidents du mois, y compris les mineurs, avec la durée cumulée d'indisponibilité par composant.
Si vous constatez un problème qui n'est pas signalé ici, écrivez-nous depuis la page Aide. Un signalement d'utilisateur vaut mieux qu'une supervision qui n'a rien vu.
Aucun incident consigné à ce jour.